10-07-18
Підписуйся на наш YouTube та Телеграмм канал.
Один чоловік мріяв виграти в лотерею. Кожного дня він приходив до храму, ставав на коліна і просив Бога:
- Господи, допоможи мені виграти в лотерею!
Пройшов місяць, другий ...
Одного разу чоловік, як зазвичай, прийшов в храм, став на коліна і почав молитися:
- Господи, ну дай же мені виграти в лотерею! Адже інші виграють. Що тобі варто?!
Раптом над його головою пролунав голос Всевишнього: -Та придбай же ти, нарешті, лотерейний квиток!
Так і в нашому житті - дуже часто в процесі переговорів з потенційними клієнтами, які працюють в сфері b2b, ми спостерігаємо ситуацію, що люди, мріючи успішно закріпитися в інтернеті, не купують лотерейний квиток - не бачать особливої різниці між оптовим b2b інтернет-магазином і роздрібним b2c.
Відмінності між b2b і b2c - це як боротьба між розумними і красивими: для перших важливий функціонал, простота використання, багатозадачність; другі роблять ставку на зовнішнє візуальне враження, яке вигідно виділить їх на тлі конкурентів і приверне увагу.
Для різних цілей - різні рішення: незважаючи на інтуїтивні здогади B2B-компаній про те, що, в силу своєї специфіки (оптового продажу), у кожної з них свої бізнес-процеси, свої особливості, свої унікальні потреби, відсутність чіткого розуміння цієї самої різниці призводить до того, що вони створюють свої сайти за правилами і принципам B2C-сегмента, вибираючи стандартні коробкові CMS-рішення.
Що це означає? Простий приклад - у великих компаній часто вже є свої представницькі сайти, основна функція яких - познайомити користувача з товаром, дати інформаційне уявлення про товар - красива картинка, властивості, відгуки, порівняння, щоб клієнт, на основі цих даних, міг зробити вибір. Але, ці сайти не призначені для того, щоб використовуватися в якості основного каналу продажу. Вони не підходять на роль інструменту продажу в сфері B2B.
Так в чому ж полягає та сама різниця, запитаєте ви, якщо, на перший погляд, інтернет-системи продажу b2b і b2c ідентичні: все ті ж картинки, картки товарів, особистий кабінет, корзина? Запитаєте, і матимете рацію, тому що саме це дослідження ми і збираємося провести в даній статті!
Цільова аудиторія - ось основна причина появи відмінностей.
Оптові B2B інтернет-магазини в більшій мірі орієнтовані на постійних клієнтів, на їх пряму взаємодію з компанією-постачальником. У бізнесі, який продає для бізнесу, кінцевий клієнт - це дилер, посередник, який потім сам донесе товар до свого, вже роздрібного покупця. Дилер хоче купувати багато, купувати легко, без втрати часу та зайвих проблем. Він хоче встигнути зловити вигідні пропозиції постачальників, оформити замовлення швидко, самостійно, не залежати від менеджера. І це вже завдання дилера, який знає конкретно своїх кінцевих клієнтів, як презентувати і запропонувати товар так, щоб залучити до нього якомога більше покупців. Саме на цьому етапі використовується система b2c.
Із загальним посилом ми розібралися, а тепер давайте розглянемо деталі "під мікроскопом":
1. Складне ціноутворення - індивідуальний набір цін, знижок, націнок для кожного клієнта.
Ключова особливість ринку B2B полягає в тому, що оптові покупці купують товар за іншими цінами, ніж покупці роздрібні. У кожного контрагента може бути своя ціна і знижка навіть на окремо взятий товар. Ці ціни не просто відрізняються від роздрібу, а й залежать від ряду критеріїв, основний з яких - обсяг закупівель. Бувають випадки, коли клієнт бере товар на відстрочку, в залежності від її терміну (тиждень, місяць, півроку), ціна може бути абсолютно іншою.
Ми зустрічали і такий варіант, коли ціна будувалася за критерієм терміну відвантаження - чим далі термін відвантаження товару, тим нижче його ціна. У роздрібному магазині все просто - ціна одна для всіх, єдина знижка для всіх і на всю групу товарів, а персональною може бути, хіба що, бонусна система.
2. Відображення залишків по всіх складах і філіям.
Тут ми можемо простежити певну схожість з роздрібним магазином, але в b2b-сегменті недостатньо одного напису «Є в наявності». Клієнту необхідно знати, де конкретно знаходиться товар (на якому складі, в якій філії), скільки одиниць є прямо зараз, і тільки володіючи всією інформацією, він може планувати закупівлю. Бувають випадки, коли простіше замовити товар з віддаленого складу, ніж чекати, поки він з'явиться в наявності на регіональному.
Також, в житті продавця часто зустрічається ситуація, коли точне відображення кількості товару може бути йому невигідним, тому що під виглядом клієнтів можуть виступити конкуренти.
Рішення вже готове: в таких випадках досить вказати в залишках відносне значення -> 10 або> 100, або ж можна застосувати режим статусів: "Багато", "Досить", "Закінчується", "Останнє" і т.д.
3. Відображення платіжного балансу за договорами.
Якщо в роздрібній торгівлі відносини побудовані за принципом "тут і зараз" і це 100% оплата, то в b2b-сегменті оптові покупці часто роблять замовлення на відстрочку платежу. Мати такі зобов'язання перед своїм постачальником - нормальна та поширена практика. Трапляються ситуації, коли взаємини будуються на мультивалютних договорах - якщо клієнт хоче отримати більш лояльну ціну, або постачальник надає кредитний ліміт на певну суму. В такому випадку, покупцеві в особистому кабінеті дуже зручно бачити не тільки історію своїх замовлень, а й розшифровку поточного платіжного балансу за договорами (передоплата, сума прострочення, загальна заборгованість), і залишок суми до вичерпання кредитного ліміту.
4. Автоматичний документообіг, повний пакет по угоді.
У b2b, на відміну від роздрібу, угоди супроводжуються формуванням повного пакету документів (рахунок-фактури, видаткові накладні, податкові та повертальні накладні, ТТН, договори, тощо). Як показує практика, замовники обирають опцію автоматичного формування тільки частини документів, а інша відображається в особистому кабінеті трохи пізніше. Додатковою особливістю функціоналу інтернет-магазинів, прописаних саме під ринок b2b, стало відображення пакета документів по угоді незалежно від того, яким способом було здійснено замовлення (телефон, електронна пошта, аналогові способи), а також можливість в будь-який зручний час формувати акт звірки взаєморозрахунків за будь-який період, навіть з моменту початку співпраці.
5. Можливість одному контрагенту працювати від різних юридичних осіб.
Для ринку опту типовою є ситуація, коли, в силу різних причин (наприклад, особливі цінові умови), один контрагент може працювати від різних юридичних осіб - наприклад, потрібно провести замовлення не через ТОВ (юридична особа), а через ФОП. В системі для роздрібного магазину користувачеві довелося б створювати два окремих аккаунти для роботи, а ось в системі для оптового продажу можна підтягувати кілька профілів один до одного та працювати в одному акаунті.
6. Оптові одиниці виміру.
У роздрібному магазині ціни вказують за штуку, літр, квадратний метр, погонний метр і не більше. Оптовий же покупець мислить іншими поняттями - це можуть бути коробки, бочки, палети, тощо. Налаштування в системі виставляються таким чином, щоб клієнту було зручно бачити як одиницю товару, так і кількість в упаковці, де останнє інколи може бути мінімальною вимогою постачальника для продажу.
7. Табличний вигляд каталогу - без фото і описів.
Все дуже просто - в b2b сегменті клієнти часто знають, що саме їм потрібно, і хочуть зробити покупку максимально швидко і просто. Красиві картинки, докладні описи товарів, властиві роздрібній торгівлі, не є необхідністю, а виступають лише відволікаючим увагу фактором.
8. Резервування вільних залишків.
Деякі інтернет-магазини можуть похвалитися таким функціоналом як резерв, та в реальності ж це, скоріше, маркетинговий хід, аніж необхідність для покупця. А от в оптовому продажу для того, аби сформувати повноцінне замовлення, деякі позиції дійсно треба ставити в резерв, оскільки завтра їх може не бути. Також, резерв актуальний для клієнтів ринку опту в тому випадку, коли постачальник дає умову зробити замовлення на певну суму, за що додається безкоштовна доставка. Зустрічаються і ситуації, коли клієнтам повідомляють, що на наступному тижні товар суттєво подорожчає - наочний приклад актуальності резервування вільних залишків.
9. Замовлення за списком через завантажувач файлів.
У роздрібному продажу дане поняття відсутнє в принципі, а ось в b2b дуже часто, з метою економії часу, клієнти користуються каналами зв'язку з постачальником і скидають менеджеру інформацію про замовлення у вигляді списку. Це якийсь файл, і/або ж просто текстова інформація, відправлена через існуючі месенджери або на електронну пошту. У таких випадках, в системі створюється єдиний шаблон для всіх клієнтів (наприклад, у вигляді таблиці Excel), при завантаженні якого, замовлення тут же розміщується в кошику.
Перевага цього методу полягає в тому, що завантаження такого списку дозволяє одразу ж перевірити його на актуальність інформації за ціною та кількістю. Важливо й те, що, коли клієнт відправляє таке замовлення через особистий кабінет, він відразу ж розміщується в обліковій системі.
Відповідно, менеджер тут же бачить входить замовлення, що очікує обробки. Така схема виключає ситуацію, коли через людський фактор - випадкову неуважність або навмисне відкладання на потім, замовлення, отримане через звичайні канали зв'язку, губиться серед інших і висить якийсь період часу.
Бувають і ситуації, коли клієнти генерують свої спеціальні файли, автоматом відправляючи їх постачальнику на електронну пошту. У таких випадках, розробляється окремий механізм для зчитування подібних документів, який направляє всю інформацію в 1C.
10. Додавання товарів в кошику через введення артикулів.
Ця різниця сегментів b2c і b2b трохи схожа з описаною вище, але тут функціонал прописується конкретно для професіоналів, яким не потрібні ніякі списки, у них вся інформацію знаходиться в голові.
У таких випадках, в кошику клієнта є спеціальне поле, по якому, ввівши спеціальне значення (зазвичай, це артикул), система в режимі реального часу додає товар в кошик.
Після того, як клієнт склав цілий список з необхідною кількістю товару, обрав умови доставки за збереженим шаблоном, система буквально в пару кліків відправляє замовлення постачальнику в облікову систему.
11. Модуль для торгових агентів.
Цей пункт є логічним продовженням попереднього, він актуальний в тому випадку, коли у оптовиків є свої торгові представники.
Механізм полягає в тому, що для таких агентів в системі створюється окремий обліковий запис з класифікатором, наприклад, «agent».
Коли він знаходиться на виїзді у клієнта, то має можливість з робочого планшета сформувати замовлення від імені цього торгового представника, за принципом додавання артикулів відразу в кошику клієнта.
Після цих дій повний пакет документів автоматично надсилається клієнту на електронну пошту.
12. Інтеграція з обліковою системою 1С.
На десерт ми залишили, мабуть, найголовнішу відмінність,котра забезпечує актуальність наданої на сайті інформації - тісна інтеграція інтернет-магазину з обліковою системою 1С.
Професійне налаштування проводиться як з боку сайту, так і з боку облікової системи, в результаті чого на виході ми маємо єдину повноцінну торговельну площу.
Завдяки цьому, інформація в системі завжди залишається актуальною (ціни, залишки, взаєморозрахунки, документи) - все те, що необхідно клієнтам, зосереджене в одному місці.
"Замість того, аби впроваджувати якісь дрібні фішки і трюки, сфокусуйтеся на стабільності та довгострокових планах" - Джек Ма, засновник і голова ради директорів компанії Alibaba Group, перший бізнесмен материкового Китаю, чиє фото було опубліковано на обкладинці Forbes.
Читати Проект впровадження B2B системи для компанії "Авто-Оптимал"
